Formation immersive pour le commerce de détail - retail
Les nouvelles technologies sont également en train de changer la formation dans le commerce de détail en offrant des opportunités et des avantages considérables aux marques pour former leurs vendeurs.
Selon une étude de PwC, comme dans d’autres domaines, les apprenants ont été 4 fois plus rapides à effectuer une tâche après une formation en RV qu'après une formation traditionnelle en classe. En plus, la formation peut être dispensée à distance, ce qui réduit les coûts de déplacement et permet aux vendeurs de se former à leur propre rythme.
Réalité virtuelle et agents conversationnels intelligents : La formation immersive comme catalyseur de performance
En France, de nombreuses entreprises de commerce de détail ont déjà adopté la formation immersive. Décathlon, par exemple, utilise la VR pour former ses vendeurs à la vente de produits de sports de montagne. Les vendeurs ont pu s'entraîner à conseiller les clients sur les équipements à choisir en fonction des conditions météorologiques et des itinéraires de randonnée.
Formation Standardisée :
La VR/RA permet aux formateurs de créer des modules de formation standardisés que tous les vendeurs suivent, assurant une formation homogène dans toutes les boutiques et de la mettre en situation immédiatement
Chaque vendeur, où qu'il soit, reçoit la même qualité et le même contenu de formation.
De valider un storytelling et un expérience client conforme à l’image de la marque
Accès Facile aux Ressources :
La RA permet aux vendeurs d'accéder facilement à des ressources et informations en temps réel, assurant une cohérence dans le service à la clientèle.
Par exemple, des instructions visuelles peuvent être superposées sur des produits pour guider les vendeurs de manière uniforme.
Bien sûr, la formation immersive peut être personnalisée pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Les contenus de formation peuvent être adaptés pour mettre en avant les valeurs, les pratiques, et les produits de l'entreprise, en tenant compte des particularités de chaque marché, notamment selon les pays. Cela permet de renforcer l'identité de la marque et d'améliorer l'expérience client.
Mesures et Data
Les données de formation peuvent être collectées et analysées pour évaluer les compétences des vendeurs, identifier les lacunes et les besoins de formation, et mesurer l'impact de la formation sur les performances de vente.
La formation immersive peut être également un outil très efficace pour homogénéiser la formation des vendeurs selon la politique de l'entreprise. En effet,on remarque que pour une même marque, les discours sur les produits peuvent différer selon les magasins alors qu’en créant avec les formateurs des expériences de marques, tenant compte du cahier des charges de la marque, on peut créer des mises en situation virtuelles standardisées, qui peuvent être utilisées pour former tous les vendeurs de la même manière, quel que soit leur emplacement géographique ou leur niveau d'expérience.
Imaginez … (Re) Créer une simulation de parcours client de A à Z, avec des mises en situation qui correspondent aux feedbacks clients que la marque détient, ceux qu'elle anticipe et mettant en avant tous les arguments de vente qui doivent être intégrés par les vendeurs.
Bref, la formation immersive, basée sur la RV et la RA permet d'améliorer les compétences des vendeurs, d'homogénéiser les pratiques de vente dans tous les magasins, de mettre à jour rapidement et simplement leurs contenus pédagogiques et de réduire les coûts de formation. Les entreprises qui souhaitent rester compétitives sur ce marché en constante évolution devraient donc sérieusement envisager d'intégrer ces technologies à leur stratégie de formation.
Des exemples ?
Leroy Merlin utilise la RA pour former ses vendeurs à l'utilisation des outils de bricolage. Les vendeurs ont pu visualiser en 3D les différents outils et apprendre à les utiliser de manière interactive et ludique.
Fnac Darty a utilisé la RV pour former ses vendeurs à la vente de produits électroniques complexes, comme les téléviseurs et les systèmes de son. Les vendeurs ont pu s'entraîner à expliquer les caractéristiques techniques des produits et à répondre aux questions des clients de manière plus efficace.
Sources :
"Décathlon : la réalité virtuelle pour former les vendeurs", LSA, 17 janvier 2018.
"Leroy Merlin utilise la réalité augmentée pour former ses vendeurs", L'Usine Digitale, 26 novembre 2018.
"Fnac Darty : la réalité virtuelle pour former ses vendeurs", LSA, 28 mars 2017.
"The Future of Work: The VR/AR Training Revolution", PwC, 2019.
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